自2002年以来，海尔连续五年蝉联中国最有价值品牌榜首。这其中，海尔旗下18个产品被评为中国名牌产品，海尔冰箱、洗衣机还被评为首批中国世界名牌。现在，海尔已成功进入欧美市场并成为世界第四大白色家电制造商，跻身世界级品牌行列。

　　多年前，当张瑞敏带领员工怒砸冰箱的那一刻起，就向消费者表明了海尔品牌注重质量的决心。事实上，在海尔品牌成长过程中，质量创新功不可没。

　　实践中，海尔创新出一套以“价值券”为中心的量化质量考核体系。这套体系的内容，用形象一点的话说就是，如果干好一件事得一分钱的活，那么干坏一件事就罚一元钱，即干坏一件事等于白干了100件事，并即时兑现，通过财务记账方式记入相关人账户，与个人收益挂钩。这套带有“质量否决权”的考核体系，在每一位员工身上根植了“不在产量上争第一，而在质量上争第一”的质量理念。不仅如此，这套体系还让“下道工序就是用户”的观念深入人心，每个员工都自觉将质量隐患消除在本职岗位上，创造出了海尔品牌的“零缺陷”，才有了“海尔空调从未发生过一起质量事故，产品开箱合格率始终保持在100％，大大低于国家规定的标准”的口碑。

　　海尔洗衣机生产车间里发生过这样一件事情。一天，洗衣机车间一名员工在下班前的“每日清扫”时，发现多了一枚螺丝钉。他十分紧张，因为他知道，多了一枚螺丝钉就意味着当天生产的1000多台洗衣机的其中一台少了一枚螺丝钉，岗位职责让他意识到，这直接关系到海尔品牌的形象。很快，这件事情报告到了分厂厂长那里。分厂厂长当即下令，当天生产的洗衣机全部复检，但复检的结果是成品机没有任何问题。原因出在哪里呢？已经很晚了，却没有人离开岗位。又用了两个多小时，最终查出是发货人员多发了一枚螺丝钉。

　　为提高质量管理的针对性和有效性，海尔投资1.5亿元建成了10000多平米的中心实验室，成立了质量控制、认证和检验中心，这也是目前国内家电行业中最大的家电产品综合性检测基地。中心实验室拥有12个整机专业检测实验室和18个零部件专业检测实验室，配有各种测试设备600余套，这些国际一流的设施，可以完成500多项标准2000多个项目，涉及黑色、白色、米色家电的所有整机与零部件检测和试验，为海尔产品设计、制造和售后服务提供了大量基础数据。该实验室不仅是国家认可实验室，而且还获得了美国UL、加拿大CSA和欧盟EN45001的认可，使海尔产品不出国门即可获得18种国内、国际认证，提高了海尔产品的竞争力，也奠定了海尔品牌成长的基础。

　　成立于1928年的摩托罗拉，是世界财富百强企业之一，也是全球芯片制造、电子通讯领域的知名品牌。摩托罗拉的发展过程中也经历过曲折，而正是通过质量管理创新，才使濒临倒闭的摩托罗拉起死回生。

　　20世纪70年代，日本人的汽车、电子等制造业产品如潮水般涌入美国市场，美国本土企业受到了前所未有的挑战。尤其是摩托罗拉，在1970－1980年间，其收音机、电视机、BP机和半导体市场陆续被日本企业抢占。1985年，摩托罗拉更是到了困难重重、濒临倒闭的境地。在总结经验教训时，摩托罗拉发现买下自己电视机业务的日本松下公司，尽管使用相同的美国工人、进行适度的机器改进、运用戴明的质量管理原理，却收到了出人意料的效果——将制造过程的缺陷率从15%减少到4%，产品缺陷率只相当于摩托罗拉管理时的1/4。

　　很显然，是摩托罗拉的质量管理出了问题。摩托罗拉高层决定实施一项质量改进计划，在当时还在摩托罗拉任职的史蒂夫·金克拉夫(Steve Zinkgraf)博士的带领下，这项计划逐渐演变为一种系统而成熟的管理方法，名曰6σ(六西格玛)，并于1987年在全公司推广实施。

　　σ是一个用于测量每百万次操作中所犯错误的计量单位。从质量管理角度来说，错误出现的次数越少，表示质量等级越高。如3σ表示有99.73%的产品符合用户要求；6σ表示每百万次操作中的缺陷数只有3.4个。这说明达到6σ时，产品质量水平将比3σ水平高出2万倍。目前，全球多数企业的质量管理还只能达到3σ水平。

　　1987－1999年，在实施6σ管理的12年间，摩托罗拉的生产率平均每年提高12.3%，不良率只有以前的1/20；由于质量缺陷造成的费用消耗减少84%，制造流程失误降低99.7%，因此而节约的制造费用高达110亿美元，并使摩托罗拉的业务、利润和股票价值的综合收益率每年增长17%。现如今，摩托罗拉的产品质量已达到相当于5.5σ的水平，这也是目前世界质量管理的最高水平，人们称之为卓越质量。

　　事实证明，摩托罗拉质量改进的策略是正确的，它不但使摩托罗拉顽强地生存下来，并成为全球通讯业的巨头，而且为世界贡献了一笔巨大的质量管理财富，摩托罗拉因而被尊称为“六西格玛教父”。

　　摩托罗拉的6σ之旅，使通用电气(GE)认识到质量创新的重要性。在GE前总裁杰克·韦尔奇的强力推行下，6σ在GE得到了进一步完善。自1997年开始，GE的销售业绩和利润每年都以两位数的百分比快速增长，GE也因此成为世界上其它企业纷纷学习、效仿的样板，成为业内首屈一指的品牌。

　　不只是制造业，希尔顿也是凭借一流的服务质量闻名全世界，并成为酒店业代名词的。

　　美国的希尔顿酒店，在全球拥有2800多家分店及47.5万间客房。除南极外，它气派的身影遍及全世界，堪称“旅店帝国”、全球酒店业中的“大哥大”。

　　希尔顿饭店集团董事长康纳·希尔顿说过：“假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进拥有豪华气派却不见人情味的地方。”到希尔顿面试的人，都会遇到主考官提出的很多难题，但凡被录用的人都会听到主考官这样说：“或许你的测试答案不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚微笑，这正是希尔顿需要的，我们决定录用你。”

　　的确，微笑已成为希尔顿服务的一部分。当你走进希尔顿酒店的大厅，每个服务人员都显得精神抖擞，并且面带迷人的微笑，不时地说着“您好”，令你情不自禁地觉得：生活充满了生机和希望！而希尔顿的成功秘诀就是信奉“微笑是一种力量”，它能给客人带来无限的温馨和慰藉、希望和信心。

　　除微笑服务外，注重细节是希尔顿的另一服务特色。韩国三星公司一位姓朴的高层是希尔顿的忠诚顾客，无论他入驻世界各地的任一家希尔顿酒店，早晨一开门，总有漂亮的服务小姐微笑着跟他打招呼：“早，朴先生。”他很高兴服务人员能叫出他的姓来，然而当他乘电梯下楼时，电梯口的服务人员竟然也很恭敬地称他朴先生，这让他很惊讶。原来，希尔顿酒店每层的服务人员必须记住入住本层的所有客人姓名，在客人进入电梯后，服务人员还要把这位客人的姓名通过对讲机告知楼下的电梯服务员。更让朴先生感动的是，每到自己的生日那天，都会收到希尔顿酒店寄来的生日贺卡。这种细致入微的人性化服务，赢得了包括朴先生在内的很多“上帝”的心。

　　充满灿烂微笑的希尔顿酒店，尽管会把每一位宾客都当“上帝”一样侍候，却对员工极为严厉。一次，一位服务人员只因没有按照酒店规定穿白色袜子，就被炒了鱿鱼。很多人认为这有点小题大做，可酒店管理层说，希尔顿正是用服务细节打动了每一位客人，谁忽略了细节就等于给这块金字招牌抹黑。这件事还登上了《纽约时报》，被称作“希尔顿的白袜子事件”。

　　今天，希尔顿的微笑服务、细节服务，已成为服务行业的通用标准或服务规范，希尔顿品牌也因此誉满全球。

　　由此可见，没有质量，品牌就形同“无本之木”，是不可能长久的。